LINE自動通知からスマホでの「お世話日誌」まで。毎月の伴走支援が、お店のオペレーションを劇的に変えた。
有限会社礎（セカンドハウス）様
岐阜県羽島市・関市（ペットサロン・ホテル・犬の幼稚園・老犬ホーム）
ご担当 渡邊 様・福本 様
セカンドハウス様のご紹介
岐阜県羽島市と関市に店舗を構え、ペットサロンやペットホテル、犬の幼稚園、老犬ホームまで、愛犬と飼い主様に生涯寄り添う「ペットライフの総合サポート」を提供されているセカンドハウス様。
今回は、LINE公式アカウントを活用した独自の予約・管理システムの構築と、それによって生まれた現場の変化、そして「伴走支援」が果たす役割について、ご担当の渡邊様・福本様にお話を伺いました。
ちらし屋に相談する前の状態
LINEシステムを導入される前、業務においてどのような課題や悩みがありましたか？
私たちの店舗は羽島と関の2箇所にあります。これまでは、それぞれのお店の予約受付を、ホームページのフォームから入るメール、あるいはLINE公式アカウントでの個別チャットで対応していました。
近年はお客様のほとんどがLINEでの連絡を希望されるようになっていたのですが、1対1のチャットだけで予約のやりとりを完結させるのは、どうしても非効率になってきてしまって……。
LINEで受け付けた予約が、裏側の管理システムと自動で紐づいて、もっと効率よく一元管理できないかという相談を、以前からホームページ制作でお世話になっていたちらし屋さんにしたんです。
当時も一応、別の管理システムは使っていたのですが、予約データと自動で連動していなかったため、スタッフが手作業で二重に入力する手間が発生しており、業務を圧迫していました。
当時はどれくらいの手間がかかっていたのでしょうか？
お預かりするわんちゃんのカルテなども、紙の台張に手書きで記入する部分が多く残っていました。デジタル化が進んでいないことで、お店全体として「スタッフの業務効率がなかなか上がらない」というもどかしさがありましたね。
ちらし屋ドットコム・LINEシステムを選んだ理由
様々なITツールがある中で、なぜ「LINEを活用した業務システム」に決めたのですか？
一番の理由は、お客様にとってLINEがすでに「日常の連絡ツール」として100%定着していたからです。
メールだと「届いたかどうか分からない」「なかなか返信が来ない」、電話だと「接客中でつながらずお互いに非効率になる」といったコミュニケーションの苦労がありました。そのため、お客様にとっても一番身近なLINEをフル活用して効率化するのがベストだと考えていました。
開発をちらし屋ドットコムに依頼した「決め手」を教えてください。
もともと数年前にホームページのリニューアルをお願いしており、信頼関係があったことが大きいです。
当時から「LINEを活用した予約ツール」を一緒に探してテストを重ねていました。さらに、ちらし屋さんが他のお客様の事例で「LINEを高度にカスタマイズした経験」をお持ちだという実績も見せていただいたので、今回のLINE予約・管理システムへの連携を改めて正式に相談しました。
ホームページからシステムまで、すべてを網羅する「伴走支援」の価値
構築中から稼働後の「毎月の伴走支援（定例ミーティング）」はいかがですか？
システムのためだけの打ち合わせではなく、ホームページの更新やSNSなど、いわゆる「集客や広報全体」のお話と合わせて、LINE予約や管理システムの構想・機能をすり合わせながら進行できたのが本当に良かったです。
ちらし屋さんの言葉を借りるなら、ホームページ、SNS、システムまで全部をひっくるめた「ウェブの活用」ですね。会社としてWEB全体をトータルで活用できるように、毎月しっかり時間を取って打ち合わせをし、少しずつでも前に進んでいける環境は非常にありがたいです。
絶対に私たちだけで進めようとしていたら、わからないことが出てきた時点で「後回し」になり、いつの間にか続かなくなっていたはずですから。
具体的に「伴走支援」の中でどのようにシステムが定着していったのでしょうか？
毎回の打ち合わせの最後に、何かしらの「宿題」をちらし屋さんからもらうんです。そして次回の打ち合わせまでに私たちが準備をする。忙しくてできない時もありますが（笑）、それでもコツコツと続けていく仕組みがあるおかげで、一歩一歩ホームページやシステムが改善されていく実感があります。
また、実際にシステムを使って店舗で働く現場スタッフの意見を吸い上げ、「ここをこう変えたい」という追加機能の要望を、毎月の打ち合わせを通じて順番にシステムへ反映してもらえるのも、現場に定着した大きな要因です。
導入後に起きた変化：予約業務の自動化と「お世話日誌」のデジタル化
システムを本格導入してから、お店にはどのような変化がありましたか？
これまで完全に手動で行っていた「予約完了の通知」「前日のリマインド」「お迎え時間の連絡」といったお客様へのメッセージが、すべてLINEから自動で通知できるようになりました。
当初はお客様にご協力・移行していただく点もありましたが、稼働してからは私たちの仕事の仕方がガラリと変わり、お客様にとっても予約や連絡が非常に楽になったと感じています。本当にお店の仕組みそのものが変わりましたね。
さらに、現在ペットホテルの「預かり業務」において、LINE予約管理システムと連動した「お世話日誌システム」という新たな機能もスタートしました。
「お世話日誌システム」とは、具体的にどのような機能ですか？
これまで紙とペンでアナログ管理していた「お世話日誌」を、完全にスマートフォンでの操作に移行したシステムです。
どのスタッフが、いつ、どの部屋で、何のケアをしたか。わんちゃんの気になる点（食事の様子や体調など）も含め、すべてスマホの画面をタップするだけで入力・管理できるようになりました。
お客様のご予約データと連携しているため、過去のすべてのお世話履歴がしっかりとシステムに蓄積されています。現場での記入漏れがなくなり、スタッフ間の情報共有も劇的にスムーズになりました。
今後の展望と、同じようにIT化に悩む企業へのメッセージ
今後、このLINEシステムを活用してチャレンジしたいことは何ですか？
お客様やわんちゃんに関するあらゆるデータがデジタル化されたことで、これまで見えてこなかった様々な数値（行動傾向や利用データなど）を取得できるようになりました。
今後は、このデータをAI技術とも連携させ、お客様一人ひとり、わんちゃん一頭一頭により深く寄り添った「最適なご案内やサポート（広報・情報発信の強化）」に活かしていきたいと考えています。
最後に、ちらし屋ドットコムへのメッセージをお願いします！
ホームページ、LINEシステム、kintone、AI活用まで、これまでの常識にとらわれず私たちの可能性を広げてくれるちらし屋さん。これからも、私たちの「WEB全般の活用パートナー」としてサポートをよろしくお願いいたします。