商品レビューを増やしたい。当店が実践した商品レビューを集める施策と効果を紹介。

いつもお世話になっております。
広報のナベです。

商品を購入する時に必ずと言っていいほど参考にされる「商品レビュー」。ECサイト運営において、この「商品レビュー」を獲得すること、増やすことがとても重要であることは言うまでもありません。

商品レビューは、店舗や商品の信頼度UPに繋がることはもちろん、商品レビューの有無や良し悪しが店舗の売上も大きな影響を与えます。

当店も商品レビューを増やす施策を企画し、トライ＆エラーで取り組んできました。この記事では過去に取り組んだ結果、イマイチだった施策や効率的に商品レビューを集めることができた施策について紹介します。

商品ジャンル、お店の方向性に合う合わないはもちろんあると思いますが「商品レビューがなかなか増えない」「商品レビューの集め方が分からない」とお悩みのEC担当者さんに少しでもお役に立てば・・と思います。

これまで取り組んできた施策

• 10%OFFクーポン
• 商品無償交換サービス
• ノベルティグッズプレゼント

10%OFFクーポン

レビューを書いていただいたお客様全員に、店舗内の全商品で使える10%OFFのクーポンです。楽天で店舗を開設して最初に取り組んだ施策でした。

クーポンのURLを発行すれば繰り返し配布することができ、手間がかかりません。
クーポンを配布する施策は、多くの店舗さんでも活用されており「うちの店でも取り入れよう」と安易な気持ちで取り組みをスタートしました。

お客様への依頼方法（伝え方）は、商品ページへのバナー貼り付け、そして、商品発送時に一緒に入れる「同梱チラシ」でこのクーポンを案内していました。また、クーポンの獲得方法を紹介する特設ページも作成し同封のチラシからリンクさせるように設定。発送完了メールにも記載をしていました。

施策を始めて約半年経過しましたが、クーポンが使われることは殆どない結果に…
多い時でも、月5件程度しか商品レビューを獲得できず、効果があったとは言えませんでした。

メリット

• 手軽に作成・配布が出来る
• 店舗都合でクーポンの内容を変更できる
• 再来店につながる可能性がある（かも）

デメリット

• リピート購入が期待できる商品や関連商品がないと意味がない
• セール期間中に併用されると赤字販売になる可能性がある

商品無償交換サービス（大失敗）

10%OFFクーポンを活用した施策では、商品レビュー数の伸びがイマイチでしたので、他店舗さんの施策を研究したところ、商品レビューを書いていただいた方限定で「商品を無償で交換する」という何やらとてもお得感がある施策を展開している店舗さんがありました。

「きっと効果があるはず・・」と、当店の商品に合うようにアレンジした「無償交換サービスでのレビュー獲得施策」をスタートしました。

お客様への依頼方法（伝え方）は、前回施策同様に、商品ページへのバナー貼り付け、そして、案内チラシ・申込書の2通を商品に同封して伝えていました。また、交換方法を紹介する特設ページも作成し同封のチラシからリンクさせるように設定。

施策の具体的な流れ

交換条件

・ご購入より1か月以内にレビューを投稿してください。
・交換期間はレビュー投稿日より1年以内となります。
・レビューに注文番号が記載されていない場合、及び注文番号が違う場合は交換いたしかねます。

・返送及び交換品送付時の送料はお客様ご負担となります。
　　※弊社着払いでのお受け取りは致しかねます。
　　※弊社からお送りする際の配送方法は宅配便着払い（運送会社指定不可）となります。
・商品が欠品している場合は、配送までにお時間を頂く場合がございます。
・商品の生産が終了している場合は、新商品で代替させていただきます。
　　※新商品の場合は製品仕様が異なる場合がございます。
・商品のご提供ができない場合は、ご返金で対応いたします。

※新品交換申込書より抜粋。

この施策は2か月続けましたが、レビューは1件しか頂けない散々な結果となりました。

包丁を購入されたお客様に対して取り組んでいましたが、そもそも包丁は1年で交換しない事や、商品に不備が無ければ交換しないことなど、深く考えていませんでした。

とはいえ、この施策は交換の対象者や期限を管理する必要があります。
思った以上に手間がかかるので、早く切り上げることが出来て寧ろ良かったのかもしれません。

メリット

• 売りたい商品を限定できるので、ピンポイントでレビューを伸ばせる（はずだった）

デメリット

• 管理者側の手間がかかる（対象者や期限の管理）
• お客様側でも手間がかかる（返送・申込書の記載）
• 交換のされやすさなど、商品の特性により効果が変わる
• お客様にとっては、今すぐ「お得」を感じる内容ではなかった

ノベルティグッズプレゼント

レビューを書いていただいたお客様全員に、ノベルティグッズをお送りするという施策です。

この施策は当店をサポートしていただいたモールの担当者さんや、他店舗の運営者さん方からも「やるべきですよ！」と言われていましたが、施策が上手くいかなかった場合に、余剰在庫になることを恐れて手を打てませんでした。

しかし担当者さんの念押しから、このノベルティグッズプレゼントの施策をスタートしました。

とはいえ、今までの施策の反省点を活かす必要もあったため

• 当店の主力ジャンルである「キッチン用品」に対して適応
• ケチらずに、お客様が欲しい（レビューを書きたい）と思うグッズにする
• できるだけ低単価のグッズにする（万が一在庫を持っても影響を少なくする）
• サイズの小さいグッズにする（発送費を抑える）

という事を考えた結果、コースターを送ることになりました。

この施策でも、お客様には、商品ページへのバナー貼り付けや同梱チラシを使って案内しました。また、コースターの紹介やレビューの書き方を紹介する特設ページも作成し同封のチラシからリンクさせるように設定。

施策を始めた当初、すぐには効果を感じることはできませんでしたが、およそ1か月ほど経過したころから「おっ、レビューを書いてもらうことが多くなった」と実感できるほど商品レビューの件数が伸びていき、1ヶ月で10件以上の商品レビューを頂けるようになりました。

現在は、施策を始めてから約8カ月経過していますが、150件近くものレビューを頂いており、これまでの施策の中では一番効果がありました。

メリット

• レビューを増やしたい商品に対して、ピンポイントに施策を打てる

デメリット

• 効果が出なかった場合に、ノベルティグッズが余剰在庫になる
• 発送の手間がかかる

商品レビュー施策でも、やっぱり「お客様視点」が大切

レビュー施策はどうすればお客様が”わざわざ時間を割いて、レビューを書こう”と思えるかを第一に考えることが大切です。

効果がイマイチだった「10%OFFクーポン」「無償交換サービス」の施策においては、

10%OFFクーポン

• 新商品がある店舗ではないこと
• リピートする商品が少ないこと

失敗した原因：商品や店舗の特性を考えていなかった

無償交換サービス

• 今すぐのお得感が無かった
• お客様側で手間がかかる（返送など）

失敗した原因：レビューの入力と無償交換のメリットが見合っていなかった

これまで3つの施策に取り組んできた結果、

• レビューを書く面倒＜お客様が嬉しい・欲しいと感じる特典
• 店舗や取扱い商品の特性と施策が見合っているか

この2点がとても重要だと感じています。

基本的に「レビューを書く」という行為は、日常生活においては面倒な行為です。

手間をかけてでもお得に感じたり、お客様にとって良いモノ（良いコト）を手に入れることが出来ると感じてもらうことがとても大切だと実感しています。

商品に傷があったり配送が遅れている場合を除いて、「良い商品でした」「また買いたいです」と店舗に伝えることはお客様からすると、普通は手間でしかありません。そう考えて運営に当たるべきだと思います。

ネットで「商品レビュー 対策」などで検索をすると、「商品レビュー自動収集ツール」など色々便利そうな有償サービスもいくつかあるようです。そのようなツールを利用してみるのもよいと思いますが、まずは、上述したように「お客様の立場になって考えること」「店舗や商品の特性に合わせて施策を打つ」ことから見直していきましょう。

追伸：
レビューが増えた商品の「購入率の変化」についても後日紹介します。